La importancia de los canales de mensajería se ha vuelto casi vital para comunicarnos y hacer transacciones en la red. De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de TIC en Hogares (ENDUTIH) 2021, elaborada por el INEGI, 85.5 millones de mexicanos son usuarios de internet, y el 96% de estos, usan el celular como principal dispositivo de acceso .
SMS, un canal conocido.
Actualmente, el marketing por SMS en el sector financiero y de banca es una forma en que las empresas envían promocionales o alertas a los dispositivos móviles de sus usuarios. Los mensajes de texto más comunes incluyen:
- Ofertas
- Recordatorios de pagos
- Notificaciones de retiros bancarios o aviso de movimientos
- Actualizaciones de productos
- Mensajes promocionales
El SMS es un canal aceptado por los clientes, en el que, además, depositan su confianza. De cualquier manera, enmascarar el nombre del número de origen, así como contar con un número dedicado hará que la entrega sea de mayor agilidad y seguridad.
WhatsApp, por otro lado, brinda a las empresas otro tipo de características:
- Facilita la comunicación de ida y vuelta entre empresa y usuario
- Permite la comunicación conversacional con posibilidad de enlazar a Asistentes Virtuales
- Posibilita el comercio en línea
- Permite la visualización de catálogos, videos e imágenes
- Facilita el llenado de formularios de Google por parte de los usuarios
¿Es seguro para las instituciones financieras y bancos usar WhatsApp?
Sin lugar a duda, esta industria requiere adaptarse ante los cambios en comunicaciones y tecnologías utilizadas para relacionarse con los clientes. Después de todo, la cantidad de fintechs que ofrecen opciones bancarias digitales continúa creciendo a pasos agigantados: Nu, Klar o Stori son un claro ejemplo de estas.
WhatsApp es un canal conveniente y popular; según el Informe de Experiencia del Cliente – Sinch:
El 87 % de los consumidores dicen que es más probable que interactúen con empresas en canales y entornos en los que se sientan seguros.
WhatsApp Business ofrece un cifrado de extremo a extremo muy seguro. Además, esta solución profesional cuenta con los estándares más altos de seguridad y una protección de datos del 100%.
También es la forma más rápida de informar a los clientes si hay algún problema de seguridad con una cuenta o advertirles sobre posibles amenazas cibernéticas.
Ventajas de las aplicaciones de mensajería en la industria financiera
El uso de aplicaciones de mensajería como WhatsApp tiene varias ventajas para los bancos y las instituciones financieras. Nombramos a continuación algunos ejemplos:
- Los consumidores tienen 35 veces más probabilidades de abrir mensajes móviles que correos electrónicos.
- El 70% de los clientes dicen que encuentran alertas móviles sobre actividades bancarias sospechosas como “muy útiles”.
- Enviar mensajes a tus clientes conduce a un aumento del 20% en la interacción con la marca, la compra y la recompra.
- Verificar la cuenta aumenta potencialmente la confianza de los clientes.
Notificaciones personalizadas para tus clientes — Una de las ventajas del SMS
Con solo 160 caracteres, la tasa de apertura del canal SMS es mayor al 90%, por ello se mantiene como canal favorito para las notificaciones transaccionales inmediatas. Es importante, sin embargo, que las notificaciones personalizadas cuenten con el permiso de los usuarios según el caso de uso.
Servicio de WhatsApp seguro y sin inconvenientes
Veamos un ejemplo de caso de uso: CreditMantri es un banco que atiende a más de doce millones de clientes en toda la India. Partiendo de esto, ha desarrollado una solución integral digital para las necesidades de crédito. Junto con su innovadora plataforma, el banco buscó formas de incorporar sus diferentes canales de servicio al cliente, incluido WhatsApp, en una sola plataforma de servicio.
CreditMantri logró combinar todos los canales de servicio en una sola plataforma. Ahora también puede ofrecer una experiencia al cliente onmi-canal y segura.
Con esta solución, CreditMantri:
- Mejoró la interacción de los clientes con su contenido en un 15%
- Aumentó su tasa de conversión en un 13%
- Alcanzó un aumento del 20 % en los formularios llenados
En comparación con los métodos de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas, las aplicaciones de mensajería son más rápidas y seguras. Aunque realizar una llamada parece ser algo inmediato, la realidad es que los centros de atención –¡especialmente en los bancos!– están al límite. Además, cada interacción no solo es tardada, sino también poco eficiente y costosa. Las aplicaciones de mensajería, en cambio, suman a los Centros de Contacto, ya que los agentes pueden manejar múltiples solicitudes a la vez desde una bandeja de entrada central, especialmente cuando usan soluciones de mensajería profesionales y bien implementadas.
Tu empresa puede aprovechar la fuerza de ambos canales y crear una estrategia de marketing integral para aprovecharlos al máximo. Lo anterior puede lograrse de manera sencilla con la ayuda de un proveedor de soluciones API de WhatsApp Business.
